Будущее клиентского обслуживания

Действительно ли будущее клиентского обслуживания за искусственным интеллектом?

Качество обслуживания клиентов в большинстве нынешних компаний оставляет желать лучшего. И для вас, как потребителей, это серьезная проблема.

Сначала Вы обшариваете сайт, чтобы найти нужный номер, который словно специально спрятали в самом незаметном месте, чтобы отбить у Вас желание совершить звонок. Затем с Вами разговаривает робот, который совсем не понимаем ваших слов. Не говоря уже о занудной музыкальной заставке, которую Вам приходится терпеть как минимум несколько минут в ожидании ответа…

Наконец-то Вам ответили. Вы отвечаете на несколько вопросов, которые вам задает реальный человек. Но тут обнаруживается, что вы говорите не с тем человеком. Поэтому ваш вызов переадресуют другому сотруднику. И снова эта музыкальная заставка!

Когда вам наконец-то ответил нужный сотрудник, Вы уже так устали от всей этой  тягомотины, что уже забыли, зачем вы вообще позвонили в эту компанию? Вы уже требуете, чтобы Вас соединили с начальником или угрожаете, что вовсе откажетесь от их услуг. Знакомая ситуация?

Независимо от того, звоните ли Вы интернет-провайдеру из-за низкой скорости траффика; в банк, чтобы разобраться по поводу дополнительных тарифных ставок или в пиццерию, чтобы сделать заказ, во всех случаях, Вам приходится брать телефон и звонить представителю данной организации или компании, который обычно действует Вам на нервы.

Обслуживание клиентов на высшем уровне в 21-м веке

Благодаря интернету, мы сейчас можем жаловаться поставщикам разных услуг через электронную почту, онлайн-чаты и социальные сети, число которых с каждым годом становится все больше и больше. Поэтому компании всеми силами стараются идти в ногу со временем, поскольку они должны отвечать на запросы клиентов на всех фронтах. Некоторые из них обслуживают своих клиентов даже через приложение Snapchat.

Время высоких скоростей требует высокоскоростных ответов. Сегодня клиенты ожидают, что на их жалобы должны отвечать как можно быстрее. Они уже не хотят ждать даже в течение суток, а также довольствоваться шаблонными ответами.

Покупатели хотят обслуживания на уровне компании Zappos, которая выполняет все Ваши запросы за один клик. Это означает, что другим компаниям придется хорошенько постараться, чтобы удержаться на плаву.

Является ли искусственный интеллект ответом на все беды клиентов?

Ответ может лежать в искусственном интеллекте, который может удовлетворить все ожидания потребителей и снизить расходы компании.

Концепция улучшения качества обслуживания клиентов за счет искусственного интеллекта не является новой. Еще в 2001-м году, компания ABN AMRO выпустила ботов в сфере финансовых услуг, которые отвечали на самые распространенные вопросы. Она была провозглашена «пионером в области компьютеризации процесса управления частными капиталами».  Те самые боты для переадресации вызовов, которых мы то и дело проклинаем, существуют аж со времен появления компании Moviefone.

Боты-мессенджеры являются последним писком моды среди компаний, которые ладят с технологиями. В целом, искусственный интеллект становится все более распространенным в сфере обслуживания клиентов. Потребность в реальных сотрудниках резко сокращается за счет появления чатботов (виртуальных собеседников), благодаря которым вы можете получить целый спектр услуг, начиная с заказа цветов, заканчивая покупкой авиабилетов.

Искусственный интеллект предлагает компаниям очевидные преимущества: он снижает расходы на обслуживание клиентов и помогает отвечать на их сообщения намного быстрее. Поэтому, в скором времени, он превратится в стандартный инструмент обслуживания клиентов. Это неизбежно.

Клиентской поддержке, осуществляемой реальными людьми, придет конец?

Из-за компании IBM, сосредоточенной на повышении качества клиентского обслуживания за счет обучения машин, количество вакансий в сфере обслуживания клиентов постоянно уменьшается. Но всем ли понравится работа искусственного интеллекта? Не факт.

Нет сомнений в том, что люди предпочитают общаться с реальными людьми, а не роботами. Но это происходит не всегда. Ведь довольно часто мы предпочитаем самообслуживание. В таких ситуациях искусственный интеллект окажется как нельзя кстати.

За счет сочетания машинного обучения и раздела «Часто задаваемые вопросы», многих клиентских запросов можно просто-напросто избежать, выяснив потребности клиентов до того, как они обратятся за помощью. Таким образом, в выигрыше останутся все.

Такие компании как Assist.ai и Digital Genius сочетают искусственный интеллект с человеческим фактором, чтобы помочь сотрудникам по обслуживанию клиентов расставить приоритеты и отвечать клиентам намного быстрее и качественнее.

Какую помощь могут оказать боты?

Спектр возможностей искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов гораздо шире, чем у людей. Они могут помогать им не только, когда они просят об этом, но даже тогда, когда они сами не осознают, что нуждаются в помощи.

Вместо того чтобы ждать пока недовольный клиент обратится с жалобой, многие компании предлагают решения, которые заранее устраняют потребность в клиентском обслуживании. Например, целью британской компании BetterBill является помощь клиентам со счетами (мобильными, коммунальными и т.д.). Сервис уведомляет клиентов о необходимости пополнять баланс того или иного лицевого счета. Достаточно одного щелчка мыши и программа совершает эту операцию за них.

Клиенты иногда нуждаются в пресловутом человеческом факторе. К сожалению, сервисы, работающие на базе искусственного интеллекта, еще не так продвинуты, чтобы справляться с комплексными задачами самостоятельно. Однако имеет смысл включить немного искусственного интеллекта в свою методику обслуживания клиентов. По мере дальнейшего развития технологий, такие компании, как ABN AMRO последовательно исследуют технологии на базе чатботов и виртуальные системы, чтобы выработать более совершенный подход к обслуживанию клиентов.

При наиболее благоприятном варианте развития событий, звонки поставщикам услуг, вызывающие у нас целую бурю негативных эмоций, в скором времени станут пережитком прошлого.

Этот пост был создан с помощью нашей формы публикации Создайте ваш пост!

Проголосуйте

71 голос
Голос за Голос против

Всего голосов: 1

Голосов за: 1

Процент голосов: 100.000000%

Голосов против: 0

Процент голосов против: 0.000000%

Комментарий

Ответить
  1. Круто!!!!! Супер!!! Статья очень крутая… 21-й век информативный, нужно владеть большой информацией что-бы прийти к успеху. И вы представьте, как изменится мир с появлением искусственного интеллекта. Как это поможет в работе с клиентами….просто великолепно.. Автор крут… статья бомба… очень понравилась) всем успехов!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Язык тела

7 рекомендаций о том, как подготовиться к преподаванию в интернете